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淘宝昨承诺所有纠纷先行垫赔新日

发布时间:2020-01-16 00:11:25 阅读: 来源:码垛机厂家

会不会当冤大头?会不会助长某些恶意网购行为?淘宝一一打开问号本报记者陆春

网购了货品却不满意,和卖家纠缠了好几个回合没有结果——昨天,淘宝网放话:今年要让这种情况消失。淘宝网启动了网购纠纷首问责任制,只要在淘宝网网购出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝网将一律先行垫赔消费者。

1亿元资金铺路

“人员和资金都不成问题,我们首期投入的资金从2千万追加到了1个亿,将有500名员工专门负责维权。”

淘宝网昨天承诺,消费者只要在淘宝网上网购,因商品质量、卖家不履行售后服务、物流引起的第三方纠纷、卖家服务态度、交易双方约定不清等问题引起交易纠纷的时候,淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。根据淘宝网启动的网购维权首问责任制,当买家和卖家未达成有效协商时,淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任,如果卖家因此受到冤枉,淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。

前不久,淘宝网宣布2010年为消费者年,并在1月15日先行启动全网购物保障计划,同时年后消费者维权平台也将上线。

淘宝网还将组建500人的专业维权团队, 24小时为消费者提供维权帮助。

解决消费者维权难问题

2009年,整个淘宝的交易量超过2000个亿,2010年这个数字有望达到4000亿。与此同时,淘宝网昨天公布的2009年网购维权情况显示,淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起,占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作,除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外,98%的消费者成功维权,而且都是在30天内处理完结。这些数字都优于线下购物。

网购最容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易(如手机充值卡等),3C电器产品交易和服装交易。在消费者发起维权过程中,卖家不及时对买家进行售后服务,成为买家维权的一个难点。同时,快递物流成为网购纠纷高发地,在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中,有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。

淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示,所有交易中,消费者在付款后变成弱势群体,一旦出现交易纠纷,取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都导致消费者将付出巨大的维权成本。随着2010年淘宝网首问责任制的启动,消费者网购维权有望以零成本、最快速得到解决和维护。

“我们的梦想是消费者零投诉。”陈庆探说。

过度维权

只是少数

买家和卖家协商不成,淘宝网先行垫赔,一旦发现不是卖家的相关责任怎么办?“那我们认栽。”

那会不会导致少数买家恶意投诉过度维权呢?昨天,陈庆探也提到了“无效投诉”的情况。什么是无效投诉,陈举了个例子:“比如买家买了一件100元的衣服,觉得不满意,经淘宝网协调后卖家愿意退还几倍货款;而买家要求赔偿几千元,并且还要把货品‘没收’。还有的‘伪买家’买了十几元的货后声称不满意,卖家表示几倍退款也不愿意,目的就是为了给个差评……像这样的买家我们也碰到过,不过只是极少数。”

另外,淘宝网已经公布了各卖家的投诉纪录,消费者今后可以点击代表卖家信用的“钻石”、“皇冠”等等,如果显示该卖家几百天没有交易纠纷的,就可以放心购买了。

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